Samenvatting dienstenmarketing

Wat is digital native?

Answer: als digital native maak je gebruik van talloze mogelijkheden die organisaties, actief in verschillende dienstensectoren, te bieden hebben.

Wat zijn diensten?

Answer: Zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt nagestreefd.

Wat zijn de 4 basiskenmerken van diensten?

Answer: 1. Ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom 2. Vergankelijkheid 3. Heterogeniteit 4. Interactieve consumptie

Noem de 4 marketingvariabelen

Answer: product, promotie, prijs en plaats.

Wat zijn taken van marketeers?

Answer: - Klanten selecteren - Product plannen en samenbrengen - Signaleren wat er gebeurt tijdens de periode van interactie

Waaruit is de situatieanalyse opgebouwd?

Answer: Uit de: - Interne analyse  de micro (organisationele of interne)-omgeving - Externe analyse  de meso (transactionele)-omgeving en de macro-omgeving (DESTEP)

Welke methoden kunnen worden gebruikt voor een interne analyse?

Answer: 1. Abell-diagram 2. McKinsey 7S-model 3. Marktkeuze

Wat is het Abell-diagram?

Answer: Werkterrein van een onderneming (ook: business domain) in kaart brengen. Driedimensionaal assenstelsel met activiteiten van de onderneming weergegeven in termen van klantbehoeften, klantgroepen en technologieën (met welke producten of diensten. Ook wel: pmt-model: probleemoplossing (wat?), marktgroepen (wie?) en technologieën (hoe?). Groot communicatieve kracht. Begin bij de kerncompetenties, meer naar buiten toe staan de (mogelijke) toevoegingen aangegeven  groeirichting.

Wat geeft de missie aan?

Answer: geeft de richting van de onderneming aan.

Wat zijn eigenschappen van een missie?

Answer: - niet te vaag geformuleerd, maar ook niet te sterk afgebakend - passend bij de marktomgeving - de behoeften van de afnemer vormen het uitgangspunt - gebaseerd op specifieke competenties - motiverend

Welke twee assen staan er bij de groeistrategie van Ansoff?

Answer: 1. Diensten: bestaande diensten en nieuwe producten 2. Markten: bestaande markten en nieuwe markten

Welke 4 groeistrategieÃ

Answer: 1. Marktpenetratie 2. Productontwikkeling 3. Marktontwikkeling 4. Diversificatie

Wat is Integratieve groei (integrative growth)?

Answer: Dit zijn fusies en overnames die een bedrijf kan doen om te groeien.

Welke soorten groei zijn er?

Answer: - Achterwaartse integratie - Voorwaartse integratie - Horizontale integratie

Welke vormen van diversificatie zijn er?

Answer: - Concentrische diversificatie - Horizontale diversificatie - Conglomerate diversificatie

Wat geeft het ontastbaarheidscontinuüm van Shostack aan?

Answer: Dat sommige ontastbare diensten nauwelijks tastbare elementen bevatten.

Wat zijn features?

Answer: toevoegingen aan tastbaarheden

Waarop (2) legt Shostack de nadruk?

Answer: op het managen van de fysieke ontastbaarheid, maar het managen van mentale ontastbaarheid is minstens zo belangrijk

Wat is gevoel van onzekerheid (perceived risk)?

Answer: Mentale ontastbaarheid hangt samen met het beperkte voorstellingsvermogen dat een afnemer heeft over de precieze uitvoering van een dienst

Noem 3 soorten Ontastbaarheid

Answer: - Fysieke ontastbaarheid - Mentale ontastbaarheid - Generaliseerbaarheid

Onderscheid in managen van interactiviteit in: (2)

Answer: - Productie van een dienst - Consumptie van een dienst

Fasen consumptieproces (3)

Answer: Preconsumptiefase Consumptiefase Postconsumptiefase

Prosumerschap =

Answer: produceren en consumeren  de duur en de intensiteit van de handelingen die de klant moet verrichten om de dienst te kunnen consumeren.

Servuctieproces (ook: dienstverleningsproces/productieproces van diensten):

Answer: De interactiviteit in het dienstverleningsproces.

Kenmerk:

Answer: een direct kanaal waarbij een deel van de organisatie zichtbaar is (frontoffice).