Samenvatting Customer relationship management

Wat is CRM

Answer: Een bedrijfsstrategie die erop gericht is een wederzijdse relatie met de klant op te bouwen. Het raakt de hele organisatie.

Wat zijn elementen/pijlers van CRM?

Answer: 1. Klantkennis 2. Geïndividualiseerde waardepropositie 3. Relatiestrategie 4. Communicatie

Wat is klantkennis?

Answer: door kennis over klanten, moeten duurzame relaties ontwikkeld worden die voor beide partijen voordelen hebben. De klantkennis moet voor betere oplossingen zorgen voor de klant.

Wat is een geïndividualiseerde waardepropositie?

Answer: hierdoor kun je revenue management toepassen en klanten de juiste producten aanbieden (dus geen rimpelcrème aan jonge mensen)

Wat is een relatiestrategie?

Answer: organisaties met een relatiestrategie hebben een lange termijnhorizon, vertellen en luisteren meer dan dat ze verkopen en hebben bredere en diepere interesses in de juiste klanten. De aankoop markeert de start van de relatie, waarin het vertrouwen en commitment moet groeien

Wat zijn multichannels (communicatie)

Answer: de relatiestrategie moet vertaald worden naar contacten tussen klant en organisatie. Kwaliteits- en efficiencyverbetering moeten samengaan bij het bereiken van een meer optimale mix in de inzet van kanalen in het contact met klanten

Wat is een legacy probleem?

Answer: de computersystemen zijn verouderd en werken niet voor CRM

Wat zijn de basisprincipes van CRM?

Answer: Klant staat centraal Communiceer met de klant Klant tevreden stellen/krijgen/houden Waardevolle wederzijdse relatie

Wat zijn primaire relaties?

Answer: langdurige relaties die niet begrensd zijn door regels voor onderlinge omgang. Deze personen kennen elkaar goed (man-vrouw, ouders, vrienden).

Wat zijn secundaire relaties?

Answer: korte relaties met beperkte sociale interactie, duidelijke omgangsregels en weinig emotionele betrokkenheid (klant-leverancier).